为什么用户体验不能被设计

这几天来好多设计者似乎都在讨论用户体验。我们应该去取悦我们的用户，甚至给他们提供魔术般的体验，所以他们才会爱我们的网站、软件和启动界面。用户体验是一个非常模糊的概念。这就导致很多人运用不当。此外还有好多设计者似乎有着一个强烈的理想(而且经常是不真实的)去雕琢他们产品的用户体验。当然了，用户体验并不仅仅是基于一些被设计的东西，还包含其他很多方面。在本篇文章里，我将试着阐述为什么用户体验不能被设计。

包含不同方面的用户体验阐述：

我最近访问了一个设计公司优雅的网站。这个网站看起来非常棒，而且这家公司已经被展示过几次。我很确定他交付了高质量的产品。但是让他们呈现自己的用户体验产品的时候，这家公司将用户体验等同于信息架构：网站地图，现况和其他诸如此类的东西。这或许并不是从根本上错误的，但这限制了用户体验使得其比起其真正的定义来狭隘许多。

这种看法或许在我们行业并不典型，但是这阐述了用户体验可以通过不同的方式感知，并且有些时候他是一个代表易用性的流行词(请浏览 Hans-Christian Jetter 和 Jens Gerken的文章实际应用的一个简单的用户体验模型即A simplified model of user experience for practical application获得更多)。但是用户体验并不仅仅是人机交互、易用性或者信息架构，虽然易用性可能是组成用户体验最重要的因素。

一些调查显示用户体验的感知是不同的。即便如此，人们更倾向于认为用户体验相比传统的人机交互为人和电脑提供了一个更广泛的交流方法。人际交互则主要涉及任务解决，最终目标和实际结果，而用户体验则远远超出这些。用户体验将其他方面考虑进来，比如情感化，享乐性，审美性，情感性和经验变量。易用性通常是可以衡量的，但是许多用户体验的其他方面是很难衡量的。

Hassenzahl的用户体验模型

Hassenzahl的用户体验模型

几个已经提出的用户体验模型，其中的一些是基于Hassenzahl的模型的。这个模型假定每一个用户在使用的时候都为产品或服务设定一个属性。正如我们所见，这些属性对每个用户而言是不同的。用户体验就是这些产品在被使用的时候的属性叠加的结果。

这些属性可以被分为四个类别：操作性，识别性，激励性和召唤性。这些类别在大的方面可以被归类为实用主义和享乐主义属性里。尽管实用主义和产品的实际操作和功能相关，但享乐主义则和用户的心理幸福感相联系。理解这种分类可以帮助我们理解怎样带着对用户体验的尊敬去设计产品，而且这种分类也澄清了为什么用户体验本身是不能被设计的。

操作性

Hassenzahl用一组锤子暗喻解释了享乐主义和实用主义。实用主义是产品功能和我们使用这种功能的方式。当然，一个锤子也可以拥有享乐主义属性;比如，如果它被用来交流专业知识和唤起回忆的话。(图：Velo Steve)

在这个模型里，使用主义属性和软件的操作相关。本质上，操作性值得是产品核心功能和使用这些功能的方式。典型的，我们将这些属性和可用性相关联。实用主义特性的结果是满足感。满足感在用户使用产品或者服务达到一个确定目标而产品或者服务能够达到这些目标的时候出现。

和网站(通常还有软件)相关联的属性例子是支持的有用的清晰的和可控制的。一个产品的目的应该明确，用户应该理解如何去使用它。为了这个目的，操作性通常被认为是为用户体验作出贡献的最重要的属性。

识别性

尽管操控性很重要，一款产品也可以拥有其他功能。其中的首要功能就是识别性。思考下：许多和你相关的产品用来获取你自身特点和你在意的东西，甚至其中的一些比其他的都要重要或者更具描述性。一个项目的第二功能是向别人传达你的身份。所以，为了满足这个功能，项目需要让使用者能够表达他们自己。

社交媒体的增长可以被身份认同这种功能解释。以前，我们用个人网站向世界传达我们的个人习惯和宠物。现在，我们换成了社交媒体。

脸书(facebook)，博客和许多其他在线服务帮助我们传达我们是谁和我们做的事情;这些产品就是为了支持这种身份认同而设计的;它允许用户为了表达自己而自定义自己的资料。WordPress和其他平台允许博主们选择主题并且通过内容表达自己，正如用户在脸书(facebook)、Twitter和其他社交平台上更新状态一样。

Stimulation

Gmail在用户忘记上传附件的时候提示用户。

帕累托原则，也被称为80-20规则，表明80%有价值的资源可以通过20%的操作达到。这已经被提出过，所以，在传统的工程可用性领域，功能必须经过斗争才能被包括在内，因为他们中很大一部分很少被用到。

但这并不适用于用户体验，因为很少用到的功能可以满足一个叫做刺激性的享乐功能。因为较少用到的功能可以刺激用户并且满足人类对个人发展和更多技巧的渴求。某一对象可以通过提供洞察力和惊奇帮助我们做事。

从这个观点来说，不习惯使用的功能不应该仅仅从软件中去除因为他们往往给使用他们的用户一种千载难逢的感觉。如果他们被保留，他们在某天被用户发现的时候可以给予用户一个惊喜和积极的用户体验。结果是用户可能会认为这是一个多么有才的程序啊!并且会更加喜欢它。

实际上，这正是gmail在我忘记在邮件中上传附件的时候提醒我时我所想的。如果你在Twitter上搜索Gmail附件，你将有可能发现其他很多人有相同的感觉。

此外，我认为YouTube在超级碗星期天(或者情人节)通过修改LOGO来加强效果的做法非常酷!。同样在MailChimp的猴子耳语喂，Helge，我听说传闻。。。我发现了一些新东西，而且让我想起了YouTube上的一首香蕉女郎歌。有很多例子，但是最好的刺激功能可能是这些预料之外但却仍然受欢迎的例子(例如Gmail的通知)。

召唤性

纪念品通常操作性很弱，但是他们在唤起记忆的时候有很强的召唤性。图：meddygarnet

根据Hassenzahl的模型，一款产品可以拥有的第四个功能是召唤性，这是关于召唤过去记忆的功能。我们乐于讨论和会想过去的美好时光(甚至是昨天的事情)，而且我们希望产品可以帮助我们回忆。甚至怪异的、布满灰尘的和毫无实际用途的纪念品(操作性较弱)由于可以帮助我们回忆过去而拥有召唤性功能。

在设计上，我们当然可以给网站一个复古的外观和感觉来帮助我们回忆起童年、高中或者60年代。。。或者30年代。但是即便是一个拥有现代和抽象设计的网站也可以拥有召唤属性。比如说，难道脸书(facebook)和Flickr(通过他们的用户和你的朋友们的使用方式)展现给你的过去数量巨大的图片中的一些不够有召唤性吗?

因此，用户体验不能被设计

.MailChimp的猴子的话可能比其他东西更加吸引一些用户

综上所述，为什么要纠结于用户体验不能被设计这个话题呢?因为用户体验并不仅仅基于产品本身，还基于用户和他们使用产品时的处境。

你不能设计用户

有各种不同的用户。其中一些能够轻易的使用网站完成他们的任务。其他则不能。产品的刺激性取决于个人用户对于其他类似产品的体验。用户会对比网站，并且会有不同的期望。此外，他们的目标不同，所以他们用不同的模式使用你的产品。

想想看，在参观品评食物的时候，你总是将其和你曾去过的其他餐馆的体验相比较。他们已经定义了你的体验。你的同伴则和他们之前的经历对比，这必然和你的有所不同。对于软件、网站和程序来说同样如此。刺激属性甚至变化更大，仅仅因为所有的用户都拥有一个独特的经历和激励。

你不能设计用户的处境

用户体验也基于产品使用的环境。用户的处境远远超出设计的能力。它能决定产品使用的原因，定义用户的期望。

在一些场合，你可能想要探索和利用WordPress丰富的功能。在其他情况下，同样的功能则使你的事情变得过于复杂。当MailChimp的猴子随意的告诉你某个地方现在是五点时，一些情况下你可能这非常酷，但是其他情况下你会觉得这非常怪异和烦人，因为你是在一个不同的状态下使用这个程序。

此外，用户体验随着时间进化。第一次用户使用一款软件，他们可能感到迷惑，并且有着消极的体验。之后，当他们习惯之后并且发现其更富的特点和本质以及学会如何应对之后，他们可能会变得眷恋它，然后用户体验就会变得更加积极。

我们可以为了用户体验而设计

过山车是有趣的、激动人心的和令人兴奋的还是仅仅惊人的恐怖?这很难说。(图片: foilman)

许多设计师给自己贴上用户体验设计师的标签。这意味着对设计师自身能力极大的自信;这暗示用户体验可以被设计。但是正如前文所述，我们不能这么做。反而我们可以为用户体验而设计。我们可以设计产品或者服务，而且我们再设计它的时候大脑中可以有一个特定的用户体验。当然，这不能保证我们的产品会像我们预想的方式一样被赞赏(再次提醒，见 Hassenzahl模型)。我们既不能设计用户的期望也不能设计他们使用我们产品时的处境。

正如as Oliver Reichenstein points out所指出的那样，用户评论我们产品的本质的方式这个问题，必然不会有一个很好的办法解决。电影、修辞和品牌展示同样多：他们预测特定体验，并且经常也能够达到目标。

当然，一个激动人心的电影可能在影院观看比在家里观看更加激动人心，因为物理环境(处境决定用户体验)不同。同理，广告的影响也总是基于播放的情形和消费者的批判意识和知识。商业广告是为了特定体验而设计，但是他们呢成功的程度不仅仅基于商业广告本身。

设计用户体验和为用户体验而设计之间的区别非常细微但很重要。这可以帮助我们理解并且提示我们的局限性。这可以帮助我们西靠我们如何使用户体验成为我们所预想的样子。

比如，一个观点曾被提出过，用户体验是特定因素的叠加，比如有趣、情感、易用性、激励性、合作体验、用户参与和用户约束。反过来说，我们在为用户体验而设计的时候必须基于我们设想的产品被感知的方式而包含其中的一些因素。如果我们想要程序变得有趣，那么我们应该加入一些娱乐的特点，一个玩笑，一个挑战性的测验，一段有趣的视频，一个具有竞争力的界面，或者其他东西。我们要牢牢记住，无论如何，作为设计师，我们从不能真正预测用户接受我们程序的乐趣。用户有不同的标准，甚至有些时候他们根本不想被娱乐。

额外练习：如何为用户体验而设计

Peter Morville的用户体验各种属性 (图像: Semantic Studios)

理解用户体验

如果我们想要为了用户体验而设计，那么我们需要理解用户体验是什么。比说，知道哪个变量让用户给予产品积极的评价，而的模型就是为了达到这一目的的一个模型。

其他的模型也同样被提出过，比如Peter的用户体验的七个方面。这里，用户体验被分为有益的、可用的、令人满意的、可靠的和有价值的。正如你可能会注意到的一样，这些方面非常符合Hassenzahl的模型：有益的、可发现的。可靠的和易理解的都可以被认为使用属性，而令人满意的和有价值的则可被认为享乐属性。

如前所述，用户体验被认为是特定属性的叠加。其他的一些被提出的模型，其中的一些在文章底部有链接。

理解用户 跟随这一原则，我们应该理解我们的用户。传统的方法必然是适用的，比如通过调查、采访和观察来做用户研究。还有，用户模型也曾被提出是一种为用户体验设计和获得用户体验属性的手段。Smashing杂志已经呈现了一系列的方法。

超越预期

最终，给予用户想要的--而且比这更多一些。为了为了鼓励用户高效和有目的的使用你的服务，要使他们思考。哇塞，这个程序真是天才的设计!超越他们的预期。如果你这么做了，那么他们将不仅仅是不得不用你的网站或者程序，而是很想用。