QQ邮箱达人：做有人情味的产品

今年五一国际劳动节，QQ邮箱登录页面的Logo并无特别。而作为腾讯广州研究部(简称广研)UI(用户界面)负责人的Nico还清晰地记得两年前他那个与众不同的人类进化创意这个创意是人猿在电脑前使用QQ邮箱，寓意是劳动让人猿进化为人类。

我们不刻意追求唯美的设计，QQ邮箱的登录页面也好，明信片也好，我们都是在表达对事物的看法，从我们自己的角度。刚满30岁的Nico说，他更追求本我的东西。

平均年龄仅26岁的腾讯广研团队，2011年因微信而名声大噪。但鲜为外界所知的是，在推出微信并短短十个月就赢得5000万用户之前，这个团队用了足足五年时间精心打磨了一款在腾讯内部足以与QQ IM并驾齐驱的产品QQ邮箱。

这是目前国内用户最多的邮箱产品，如果以30天内一次登录的标准计算，注册用户8亿，活跃用户超过4亿，即使是以腾讯自己更为严苛的标准计算，活跃用户数也超过1亿。微信中的漂流瓶实际是邮箱2010年推出的功能。

和微信一夜成名迥异的是，QQ邮箱的成长艰苦且漫长。2003年推出的邮箱服务，到2005年3月腾讯广研成立之际，用户数仍不足100万，在国内邮箱市场排到十名之外。

但回忆起这个过程，腾讯广研的邮箱团队至今兴趣盎然。我们在做这个产品的同时也在享受这个产品，享受这个过程。曾担任QQ邮箱技术总监的 Harvey笑道：乔布斯评价微软，为什么微软做不过苹果，微软是做个东西卖出去，苹果是当一件艺术品来做。Harvey当年被腾讯CTO熊明华钦点加入邮箱团队，他被授予的技术等级，整个腾讯仅1.5%的人拥有。

曾经有人鄙视QQ邮箱不过是小孩的玩物，难成气候。而今除了4亿多基于PC的活跃用户，QQ邮箱在iPhone上已经获得两三百万的下载量。随着很多学生用户变成上班族，腾讯也开始给邮箱加入商务的元素。

QQ邮箱有自己的态度。Nico说：这个态度就是，我们跟用户站在一起。

做有人情味的产品

今年3月，QQ邮箱推出了Web日历功能，这个日历可以同步到各种智能手机。这正是腾讯为了适应用户群变化而开发的新功能。

为了做好Web日历，邮箱团队试用了Google等各种Web日历，甚至把苹果应用商店中的无印良品日历都搜了出来。广研助理总经理Ted发现，有别于其他公司的Web日历，无印良品把星期一放在一周的第一天，而非星期日。腾讯邮箱的日历应该把周一还是周日放在日历的第一天?团队为此还小小地争论了一番。Ted特地查阅了星期制的来历，最终决定还是把周日放第一天。中国直到清朝都没有星期制。Ted说，现在中国人已经形成了第一天是周日的视觉习惯。

如今，这个年轻的团队已经摆脱了当年横冲直撞的状态，能够精准捕捉到用户的需求不仅仅是功能，还有习惯和情感。

2005年底的一个深夜，Nico无意间登录QQ邮箱，看着单调的页面，脑海里浮现出人与人见面时的场景。在国外，很多人都以一句Hi来打招呼，他就想是否可以把这个设计到QQ邮箱的登录页上。但又觉得太单调，所以顺手加上一句夜深了，您该休息了。

聊起当年的这一业内首创，Nico至今依然还很得意：我们自己看了都很温暖。就是这样一个不经意的改动似乎让他们找到了情感的切入口，从此开始摆脱之前唯功能论的策略。

改变唯功能论，不去想在功能上如何超越对手，而是加入一些情感、人性化的东西。Nico 说：今天QQ邮箱被表扬的是体验如何，而不是功能如何。

而QQ邮箱的资深产品经理Duke做了一个形象的比喻：邮箱就像厨房里的锅碗瓢盆一样，刚开始我们只想着把碗做得更大，能盛更多的东西，让筷子看起来更高档一些。但面对激烈的市场竞争，这种硬办法行不通。所以我们就考虑碗不要只盯着盛饭这样的简单功能，还可以把它做得更漂亮一点，让用户使用时心情更愉悦。

QQ邮箱号称每年都有一千多个创新点，2007年推出的中转站是其特色之一。用户在发送和接收大附件时经常出问题，当别的邮箱服务商争相提高邮箱的容量，腾讯推出了文件中转站，让用户将文件发送到一个暂时的2G存储空间，接受方收到信号就可以到中转站来提取。存放期最开始是7天，7天后文件就自动删除。后来接到用户反馈，腾讯又把存放期延长到30天。这种创新既方便了用户，又降低了存储成本。

直至今日，QQ邮箱也没有推出网盘功能。我们发现，用户存储在邮箱里的文件通常都是死的，用户可能永远都不再碰它，这对存储资源是一种浪费。Ted说。

很多创新很微小，但很有人情味。人情味，也是QQ邮箱团队在开发产品时的一个追求。比如用户在发送附件的时候，通常写完邮件忘了加附件就发出去了。腾讯广研的一个同事发现了这一点，于是就在QQ邮箱加了一个很体贴的功能，提醒用户是不是忘了发附件。

还有很多创新和功能或许用户浑然不觉。有一次，频繁使用QQ邮箱的马化腾突然问邮箱开发团队：有时候我发一些很重要的邮件，你们内部的人会不会看到这些内容?开发团队意识到，用户隐私问题也是QQ邮箱可能碰上的管理风险，于是设置了重重权限，尽最大努力为用户的信件内容保驾护航。

我们做了很多用户看不到，但对产品本质是有价值的创新。Harvey 说，用户虽然现在没意识到，但天长日久，总会感觉到。

追寻用户需求的方法

2006年初的广研年会，是QQ邮箱团队的分水岭，因为那一天，他们被逼到了墙角。所有人记忆犹新的是，当时张小龙指着一张迪拜帆船酒店的画说：我们要做一个最好的邮箱，7星级邮箱。台下报以一片笑声，张小龙自己也尴尬地笑了。

因为直到2005年底，QQ邮箱的用户不到100万，不足当时邮箱老大网易的百分之一。研发团队不得法，用各种生拉硬扯的方式发展用户。比如社区打通，用腾讯其他业务去拉动邮箱。比如打广告，发邮件来拉拢用户。他们当时还做了一些技术的创新，开发了很炫的界面，类似现在的客户端，但用户并不感冒，在论坛里骂QQ邮箱又烂又差。

年会后，广研定下一个基调：踏踏实实追踪用户的需求，看看用户到底需要的是什么。张小龙给邮箱团队制定了1000/100/10的法则，即要求每个产品经理每个月要去论坛看1000个用户体验反馈并回复、关注100个用户博客、做10个用户调查。5年后，1000/100/10开始在微博上流传，被奉为互联网产品开发的宝典。

QQ邮箱的技术内核被全部推倒并重写，为了体验和改进产品，在张小龙带动下，腾讯广研的员工丢掉了腾讯的内部办公邮箱，全部使用QQ邮箱。那是一段疯狂的日子，一年下来，张小龙的QQ邮箱里储存了8000多封工作邮件。

而Pony(马化腾)很快也加入了这场战斗，他经常半夜12点登录QQ邮箱，一个小时内就会把发现的问题和Bug转给张小龙，然后张小龙通知各个技术骨干。Harvey说，很多时候他们都要深夜爬起来改进。

在1000/100/10全面推广的同时，广研几乎同步完成了另一大创举将业内早已盛传的敏捷开发概念变成实践。在此之前，他们采用的开发流程是瀑布式，即产品经理想到一个产品，写成产品需求书，然后交给开发，开发人员分工去做，做完了再去找测试团队测试。QQ邮箱团队把流程横向拆分开来，产品、开发、测试抽人组成10人不到的小组，同时运作。这种流程不仅加快了开发速度，而且每个环节一齐参与，改变了以前各环节各自为阵的状态。

Ted说：这种小团队作战，像创业者一样敏捷，效率很高。当时互联网界，产品每出一个新版本平均需要两三个月，而通过这种敏捷开发法，腾讯邮箱将新版本的周期缩短至两周，这样的效果轰动了整个行业。两周一个新版本对用户的好处是，他们能感觉到自己提出建议后，我们就接受了，并且还做出了改进。

人人都是产品经理，这是广研精神领袖张小龙提出的口号。在腾讯，保安都是产品测试员。广研出现一个有趣的现象，产品每出一个新版本或推出一个新功能，开发人员第一时间冲去找保安，让他们先体验。有人开玩笑，难怪腾讯会出现由保安转型程序员的励志哥。

Harvey记得有一次，把一个用户界面给保安试用，原以为保安会在他们设计的一个框里输入Email地址，没想到保安的第一个反应是输入了一串 QQ号，这给了他们很大的触动：千万不要把自己当成一个专家，认为这个设计已经很清晰了，用户一定能理解。但用户是用很自然的方式来使用的，我们不能太高估自己对用户的判断。

Ted也一再强调，在QQ邮箱部门工作六年，学到了很多产品研发的方法，尤其是心态。要把自己当成傻瓜，当成首次使用的人，去追求最简洁、直接的方式，而不是技术化、逻辑化地去开发产品。

2006年圣诞节，QQ邮箱换肤功能推出后，活跃用户突破第一个1000万。2009年，活跃用户达5000万。2010年，漂流瓶推出，当年活跃用户数一举突破1亿。

我们对活跃用户的定义是：过去30天中3天登录、1次发信。Harvey强调。

如何保住霸主地位

一个在腾讯内部处于绝对劣势的邮箱服务，如今已然成为与QQ即时通讯并驾齐驱的基础产品。但QQ邮箱至今不盈利，直到最近才进行小范围的商业化尝试，企业邮箱不再免费，个人邮箱也在开拓盈利渠道，比如投放一些广告。但Harvey强调：我们只是尝试在用户接受的情况下创造出一种广告渠道，如果我们无法做到这一点，就不做。

他认为，邮箱的价值不一定体现在盈利上，百度也开始做邮箱，每一个大的互联网服务商都希望有一套自己的ID，邮箱就是这个ID的价值所在，用它来黏住用户，启动整个服务从而产生价值。

腾讯是一个大家庭，用一些基础的服务达到黏住用户的作用，然后在上面推出一些其他服务来收费。Ted也认为，邮箱之于腾讯，在布局上更多是基础服务，不太要求盈利模式。

他指出，作为一个互联网的基础产品，邮箱具备强大的粘性，因为一旦向好友公布邮箱地址，切换成本是每个用户不得不考虑的。邮箱从发明到现在经久不衰，它的生存空间时大时小，但未来10年都不会消失。

但经历了高速成长的QQ邮箱也不得不面对放缓的增速，在变幻莫测的互联网世界里，它需要不断改良以保住目前的霸主地位，并完成腾讯对其的战略定位。

去年广研推出了iPhone版QQ邮箱，五一前后，在苹果商店工具类的下载量上升到前三位。目前在以每天3万下载量的速度增长，总下载量已达到200万。

在进入新领域的过程中，这群年轻人依然保持着当年做QQ邮箱的热情和专注。自从发布APP后，Nico就发现写邮件在手持终端上还是比较困难，需要改进很多细节。比如用户在进入手机邮箱后，要把需要处理的邮件和文件夹标出来，然后设置一些默认的简单回复语，点击就可以直接回复。

Ted说，QQ邮箱接下来要做的是深耕，在细节上一步步完善。那些陪伴QQ邮箱成长的学生用户，现在已然踏入社会，而双击取词翻译功能也跟着新鲜出炉。在Ted的想法中，这些年轻人有一定的外语基础，无需将全篇外语内容全部翻译，只需要对不认识的词语进行翻译即可。

用户在成长，广研团队也在不断补充着新鲜的血液，已拥有250多人的广研在今年夏天又将迎来50多位年轻同事。记者离开时已下午7点，一群小伙子聚集到休闲室打桌球，一盒一盒的外卖搬了进来，他们又要加班了。